本届大选尘埃落定至今一个月，政府新内阁已各就各位；新选出的朝野议员虽然还有待新一届国会召开时正式宣誓就任，但从好些部长议员在脸书等社交媒体上分享的动向，从公职到走访居民的基层工作都已展开，大家必须回到现实，回到从政是为服务国家大众的初衷。
经常听里里外外的人批评新加坡官员和公务员，会策划不会服务；新加坡四处是购物商场和零售店，但是服务概念和素质经常被诟病。因为新加坡从治理到服务，都讲求效率至上，而效率是建立在方便自己的行政与营运营销管理上，以自己为本。这种本末倒置的服务文化在进入互联网时代后，终于有比较显著的改变，因为互联网让默默忍受这种心态许多年的大多数不再沉默，口号式的“顾客至上”、“以人为本”的服务信念，终于能落地，这些年逐渐实践起来。
黄循财总理5月21日宣布的新内阁，让人印象深刻的是设了公共服务统筹部长这个新职务。它其实是李显龙担任总理时代设基础设施统筹部长的延伸，黄循财解释，基础设施统筹部长是加强政府在城市规划和落实住房及地铁线等大型基础设施项目的内部协调，但他还希望进一步整合一系列政府服务，为新加坡人完善 “最后一里”（last mile）的公共服务。“这和公共服务更有关系，而不是大型基础设施的规划，因此我决定为这个职务重新命名，强调新重点。”
新重点应包括增加公共服务在各领域与环节上的协调、衔接和跟进，减少人民和居民在寻求或接受这些服务时的疑点、痛点。人们能少走一趟路、少跟前台人员，或电话上和电子服务上的机器人来回几次询问仍感到无解，才是实质的高效，而不是搞笑。
中国新疆维吾尔自治区的一个县级市石河子市，它的社保中心近年来聚焦服务改革，积极实现“只进一扇门、办成所有事”的目标。一名读者对此在当地一家日报发表文章，对中国政府近两年为完善“高效办成一件事”体制机制做的部署提出意见。作者说，“高效办成一件事”的关键，在于 “高效”、“办成”和“一件事”这三个核心词的落实。高效不是简单的提速，而是以群众需求为导向，让办事体验更便捷舒心；办成是要坚持问题和目标结果导向，确保群众的事项能办成且办好； “一件事”则是打破单部门、单环节的思维与碎片化服务，重在跨层级、跨部门和跨业务的集成服务，讲求协同联动。总的来说，就是要强化“用户思维”。
抛砖引玉，公共服务的统筹应该也要达到这样的效果。除了民众，私人企业和机构同样需要公共服务部门的支持，无论是条规或亲商的措施如果能少些不必要的繁文缛节，同样可为企业减少成本，进而腾出更多时间和资源创新、改进产品和服务。
在5月14日举行的樟宜机场第五搭客大厦（T5）动土仪式上，樟宜机场集团总裁任锦荣致辞时，提到他10年前受命发展樟宜东和T5时，就清楚知道须要组成一支强大的核心团队来完成这个耗时多年的巨无霸项目。而他心目中的这支团队必须懂得打造一个能赢得人心的搭客大厦：一个有人情味和足以让各年龄层的人都能感到舒适的集散点，而不只是个科技俱全的设施。他于是特地把早期曾经众志成城、协助打造樟宜机场的工程元老找回来，组成他的梦幻组合，因为相信任何美好规划的成功元素，仍旧是人，无论是工程团队或是要服务的受众。
延伸阅读
我们应该很期待这个项目在2030年中期落成，可以好好体会这个新的樟宜故事，还有这个故事里的浓浓人情味是什么。
黄循财总理这次的新内阁部署，应该也是要让政策与服务更重视走心，要国家的治理不只是要有前瞻，而也要能触及民心，能照顾到许多政策上可能出现的盲点或缺陷，减少人民在生活上的各种不便和痛点。特别是人工智能和数码化正无所不在地影响着我们的生活和工作，怎么帮助人民和企业拥抱这些趋势而不是害怕或抗拒，引导措施就更要有同理心，包括为弱势和年长群体打造的终身学习环境机制。
不过走心，并非一味的迎合讨好。民粹不是新加坡该走、能走的路。政策要走心，需要政府多听多看，多了解，这也需要社会里的个人、民间组织和团体帮忙接触和反馈，讲实情讲真话，并集思广益献策。尤其要留意社会里沉默的大多数，网络上有不少比较情绪化和偏激的意见，有时变成杂音，反而看不到和听不到事情或政策的相关各方面对的实际情况。
我们也不要小看和削弱了民间的智慧和力量，这是国家政策更重视走心时，民间也可以多发挥和帮忙的，让别人看到的新加坡，不只是有效的政府，而是还有很强的民间力量，是国家不能缺的软实力。
新一届国会应该不久就要召开，无论是执政党议员或工人党的10个议员和两个非选区议员，人们应该会很期待行动党第四代班子和工人党团队在国会里和服务新加坡的表现。很重要的是，新加坡人也要有所表现，才能推动朝野都很认真、很真诚地为国家人民服务，而不是让国会沦为一场场口水战，更糟的是大家都依情绪做事，对人对事都没有了分寸，失大局也失家园。
（作者是《联合早报》编务顾问）
在早报应用继续阅读
