我和女友为首尔之旅筹备数月，通过Trip.com预订酒店。为了换购更便宜的航班，我们在手机应用上尝试取消原机票，不料系统卡顿崩溃，重新开启后发现被取消的竟是酒店订单。再查看房价，原本的酒店已暴涨四倍。

我们第一时间联系Trip.com香港客服，反应却迟缓无比。几天后得到的回复竟是“用户操作失误”，还指责我们“开了多个标签页”——问题是我们使用的是手机应用，根本无此功能。平台不仅不为系统故障负责，反而把责任推给用户，令人愤怒。

30多个小时内毫无回应，后续多通电话中，我们只能一遍遍重复同样的情况，面对的却是不断推卸责任的客服，甚至还要求我们提供手机应用崩溃的证据。请问谁会预料到系统故障，还提前录屏？

联系新加坡客服也无济于事，整整两小时的沟通，只换来一句“无权处理”，再度转介他人。

最终，Trip.com只象征性地提出一笔远低于损失的赔偿，毫无诚意，形同施舍。

我们在事发后一分钟内就报备，若平台当时能及时应对、主动与酒店沟通，一切本可避免。然而现实是，我向10多位客服重复说明、等待数小时，换来的却是层层卸责与冷漠敷衍。

对旅人而言，最怕的不是平台出错，而是出事后没人负责。Trip.com的处理方式，不只令人失望，更令人警醒：选择平台时，别只看价格，更要看它在关键时刻是否愿意为用户及时解决问题。